Jurnas.net – Pemerintah Kota (Pemkot) Surabaya terus memperkuat pelayanan publik berbasis respons cepat melalui hotline “Lapor Cak Eri” yang dapat diakses masyarakat melalui WhatsApp di nomor 0811338884. Meski baru berjalan sekitar sepekan, layanan pengaduan tersebut langsung dibanjiri sekitar 400 laporan setiap hari dengan beragam persoalan yang disampaikan warga.
Mulai dari jalan berlubang, parkir liar, pedagang kaki lima (PKL), hingga persoalan rumah tangga dan curahan hati warga, seluruh aduan masuk ke hotline yang kini menjadi salah satu kanal komunikasi utama antara masyarakat dan Pemkot Surabaya.
Wali Kota Surabaya Eri Cahyadi mengatakan, hotline “Lapor Cak Eri” lahir dari evaluasi panjang Pemkot Surabaya setelah rutin menggelar forum tatap muka bersama masyarakat pada akhir 2022 hingga awal 2023. Dari forum tersebut, pemerintah menyadari warga tidak hanya membutuhkan ruang menyampaikan aspirasi, tetapi juga menginginkan penyelesaian masalah yang lebih cepat dan konkret.
“Dari pengalaman itu kami melakukan perbaikan sistem pelayanan. Maka muncul program Wargaku dan satu ASN satu RW. Jadi sebenarnya berbagai persoalan warga harus bisa selesai lebih cepat,” kata Eri, Selasa, 19 Mei 2026.
Menurutnya, hotline tersebut bukan sekadar layanan pengaduan, melainkan instrumen untuk mengukur kecepatan respons birokrasi di lingkungan Pemkot Surabaya. Ia menegaskan, kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah dibangun dari sistem pelayanan yang bergerak cepat dan responsif, bukan semata figur kepala daerah.
“Surabaya ini bukan ditentukan wali kotanya, tetapi oleh sistem Pemerintah Kota Surabaya. Sistem itu harus tetap berjalan cepat, ada atau tanpa wali kota,” ujarnya.
Melalui hotline tersebut, Eri mengaku dapat memantau langsung kinerja perangkat daerah (PD) dalam menangani persoalan warga. Ia menilai ukuran keberhasilan birokrasi terletak pada kecepatan pelayanan dan penyelesaian masalah di lapangan.
Berbagai laporan yang masuk pun langsung ditindaklanjuti. Salah satunya terkait persoalan kawasan Kali Tebu yang sebelumnya lama dikeluhkan warga. Setelah laporan diterima, petugas langsung diterjunkan untuk melakukan penanganan. “Begitu ada laporan, teman-teman langsung bergerak ke lapangan. Hotline ini memang dibuat untuk memastikan semua bergerak cepat,” terangnya.
Pemkot Surabaya menargetkan seluruh laporan dapat ditindaklanjuti maksimal dalam waktu 1x24 jam. Jika persoalan belum selesai, perangkat daerah terkait diwajibkan memberikan penjelasan mengenai progres penanganan kepada masyarakat.
Selain persoalan infrastruktur, laporan mengenai parkir liar juga mendominasi aduan warga. Eri menegaskan juru parkir di tepi jalan umum (TJU) wajib menggunakan atribut resmi. Jika ditemukan jukir liar tanpa identitas resmi, maka harus segera ditertibkan. “Kalau parkir di tepi jalan umum itu tanggung jawab pemerintah kota. Tapi kalau di area usaha, maka pengelola usaha wajib menyediakan fasilitas parkir sesuai aturan,” tegasnya.
Menariknya, hotline “Lapor Cak Eri” ternyata juga menjadi ruang curhat warga. Tidak sedikit masyarakat yang mengadukan persoalan pribadi, mulai dari konflik rumah tangga, persoalan ekonomi keluarga, penipuan arisan bodong, hingga masalah percintaan.
Eri bahkan mengungkapkan ada warga luar Surabaya yang ikut menghubungi hotline untuk meminta bantuan menyelesaikan persoalan pribadi mereka. “Banyak juga yang curhat soal rumah tangga, ditipu, sampai masalah percintaan,” ungkapnya sambil tersenyum.
Meski demikian, Eri menegaskan Pemkot Surabaya tetap bekerja sesuai kewenangan. Untuk laporan yang masuk dalam ranah pidana maupun hukum, masyarakat tetap diminta membuat laporan resmi ke kepolisian atau lembaga berwenang lainnya.
Pemkot Surabaya, kata dia, tidak bisa mengambil alih kewenangan institusi lain, termasuk persoalan sengketa pertanahan di Badan Pertanahan Nasional (BPN). Namun pemerintah kota siap membantu memfasilitasi koordinasi agar masyarakat memperoleh tindak lanjut yang lebih cepat.
“Kami tidak bisa mengambil alih kewenangan lembaga lain. Tetapi jika masyarakat kesulitan mendapatkan tindak lanjut, kami siap membantu koordinasi. Dengan cara ini, kami ingin membangun keterbukaan dan kedekatan dengan masyarakat,” pungkasnya.
Editor : Rahmat Fajar
