Jurnas.net – PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi (Daop) 8 Surabaya mencatat tren positif pada kinerja pelayanan selama Semester I 2026. Di tengah meningkatnya jumlah penumpang, perusahaan justru berhasil menekan angka keluhan pelanggan, yang menjadi salah satu indikator meningkatnya kualitas layanan transportasi kereta api.
Berdasarkan data Customer Relationship Management (CRM) KAI, jumlah keluhan pelanggan pada Semester I 2026 tercatat 1.359 laporan, turun 4,5 persen dibandingkan Semester II 2025 yang mencapai 1.423 laporan. Pada saat yang sama, jumlah pelanggan yang menggunakan layanan KAI Daop 8 Surabaya terus meningkat. Selama Januari hingga Juni 2026, KAI Daop 8 melayani 6.419.803 pelanggan, atau naik sekitar 8 persen dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya.
Manager Humas KAI Daop 8 Surabaya, Mahendro Trang Bawono, mengatakan penurunan jumlah keluhan di tengah meningkatnya volume pelanggan menjadi indikator bahwa berbagai program perbaikan layanan mulai menunjukkan hasil positif.
"Bagi KAI, setiap masukan dari pelanggan memiliki nilai yang sangat penting sebagai bahan evaluasi. Penurunan jumlah keluhan di tengah meningkatnya volume pelanggan menunjukkan bahwa langkah-langkah perbaikan yang kami lakukan berjalan ke arah yang positif. Namun, kami tidak akan berpuas diri dan akan terus meningkatkan kualitas pelayanan agar pelanggan memperoleh pengalaman perjalanan yang semakin aman, nyaman, tepat waktu, dan berkesan," kata Mahendro, Kamis, 23 Juli 2026.
Menurut dia, setiap laporan yang masuk melalui sistem CRM tidak hanya diselesaikan oleh unit terkait, tetapi juga dianalisis untuk menemukan akar persoalan sehingga dapat menjadi dasar penyempurnaan pelayanan secara menyeluruh. "CRM bukan sekadar media pengaduan, tetapi juga menjadi instrumen penting untuk mengukur kualitas layanan sekaligus mendorong budaya continuous improvement di lingkungan KAI. Setiap kritik, saran, maupun apresiasi menjadi referensi bagi kami dalam meningkatkan pelayanan," ujarnya.
Untuk menjaga tren positif tersebut, KAI Daop 8 Surabaya terus melakukan berbagai pembenahan. Langkah yang ditempuh antara lain meningkatkan kompetensi petugas pelayanan di stasiun maupun di atas kereta, memperkuat kebersihan dan kenyamanan fasilitas, menjaga keandalan operasional perjalanan kereta api, serta mempercepat penanganan setiap pengaduan pelanggan.
Selain peningkatan layanan langsung, KAI juga terus mengembangkan layanan digital guna memudahkan pelanggan mengakses berbagai kebutuhan perjalanan. Pengembangan tersebut mencakup pemesanan tiket, perubahan jadwal, hingga penyampaian informasi perjalanan secara real time melalui kanal digital KAI.
Mahendro menegaskan bahwa kepercayaan masyarakat menjadi modal utama yang harus dijaga melalui pelayanan yang konsisten dan responsif terhadap kebutuhan pelanggan. "Kami mengajak seluruh pelanggan untuk terus menyampaikan saran, kritik, maupun apresiasi melalui kanal resmi KAI. Setiap masukan akan kami tindak lanjuti sebagai bagian dari upaya menghadirkan layanan transportasi publik yang semakin berkualitas sesuai harapan masyarakat," ujarnya.
KAI Daop 8 Surabaya menilai peningkatan kualitas pelayanan merupakan proses yang terus berjalan. Karena itu, perusahaan akan terus berinovasi dengan mengedepankan keselamatan, ketepatan waktu, kenyamanan, serta kemudahan layanan agar kereta api tetap menjadi moda transportasi pilihan masyarakat.
Dengan lebih dari 6,4 juta pelanggan yang dilayani hanya dalam enam bulan pertama 2026, KAI Daop 8 Surabaya menilai keberhasilan menekan angka keluhan menjadi sinyal bahwa peningkatan jumlah penumpang dapat diiringi dengan perbaikan kualitas layanan. Capaian tersebut sekaligus menjadi tolok ukur efektivitas evaluasi dan inovasi yang terus dilakukan perusahaan dalam menjawab ekspektasi masyarakat terhadap transportasi publik yang andal.
Editor : Rahmat Fajar
